بقلم أحمد درة رئيس المبيعات وحلول العملاء في شركة أڤايا في الشرق الأوسط وتركيا وإفريقيا.
لطالما لعبت أڤايا دورًا محوريًا في عالم الابتكار المتعلق بالاتصالات المؤسساتية حول العالم، وشكلت شريكًا موثوقًا يقدم أهم الحلول التقنية وأحدثها التي تتمتع بقيمة كبيرة في عالم الأعمال.
وأنا أشعر اليوم بالحماسة لإطلاقنا حلول ميديا أو وسائط متعددة جديدة، التي تشكل ابتكارات قائمة على خوارزميات حديثة ضمن ما نسمّيه “منصة تجارب أڤايا”. هذه المنصة تشكل مركز اتصال قائم على السحابة، ويمكنها المساعدة في تحقيق ثورة في عالم مراكز الاتصال، وأعتقد أن كل المعنيين بهذا القطاع سيشعرون بالحماسة نتيجة هذه التطورات.
طُرح هذا الابتكار في شهر أكتوبر الماضي ضمن حزمة حلول أڤايا الخاصة بمعالجة الوسائط المتعددة Media Processing Core (MPC)، وهو يشكل أحدث ابتكاراتنا المستندة إلى السحابة. لن يكون أمرًا سهلًا تحديد نقاط التميز بين الحلول المتعلقة بمنصة MPC وسائر الحلول التكنولوجية في عالم الوسائط المتعددة، لأن ميزاتها تقنية ولا يمكن التحقق منها سوى عن طريق التجربة.
قد تبدو عبارات مثل “الصوت المحسّن” و”النطاق الترددي المنخفض” و”إلغاء الضجيج” مملة أو غير مُلفتة في عالم الذكاء الاصطناعي والبيانات الضخمة والابتكارات المرئية كما في عالم الميتافيرس، وقد يسأل المراقب نفسه، ألم نرى هذا النوع من الحلول من قبل؟
الجواب المباشر هو “لا على الإطلاق، لم نر هذه الحلول من قبل!”.
عندما تختبر المميزات الجديدة، تصبح التقنيات غير المُلفتة مميزة جدًا ومثيرة للاهتمام. في هذا النوع من الحلول يتأكد المستخدم بنفسه من فعالية العائد على الاستثمار وبشكل سريع، خصوصًا عندما يرى بأم عينه الرضا المُحقق لدى المستخدمين نتيجة اختصار وقت المكالمات والتمكن من إدارتها بشكل أسهل. فضلا عن ذلك يلاحظ المستخدم الانخفاض الواضح في الشكاوى المتعلقة بانخفاض جودة الصوت. باختصار، تنطوي هذه الحلول على قيمة كبيرة بالنسبة للمستخدمين وعملائهم.
في هذا المقال سأحاول تسليط الضوء على المميزات التي تتمتع بها الحلول الجديدة، وسأشرح كيف انفردت أڤايا بهذا الابتكار. ولتوضيح هذه النقطة، سأركّز على مجالين رئيسين متعلقين بخوارزميات الحلول الجديدة: جهوزية الحلول للاستخدام على مستوى عالمي، والدور الذي تلعبه الحلول السحابية عندما يتعلق الأمر بمعالجة الميديا أو بيانات الوسائط المتعددة.
حلول جاهزة للاستخدام على مستوى عالمي:
في معظم الحلول التقنية يُضمن الجانب المتعلق بالوسائط المتعددة بشكل محلّي، أي في كل منطقة يتم التعامل مع جانب متطلبات الميديا بشكل منفصل. أما في حلول الميديا المتطورة، يمكن معالجة بيانات الوسائط المتعددة في مواقع مختلفة ضمن منظومة التطبيقات بهدف تحسين السرعة و”زمن الاستجابة” Latency والاستفادة من الاتصالات السريعة وما يُسمّى تقنيًا روابط “جودة الخدمة” QoS Enabled Links.
أما في حلول الميديا التي تُضمن طبقا للمنطقة، فيجري ربط المستخدمين والمحطات وقوائم الانتظار بمنطقة معينة. ومن خلال عملية “ضبط الإعدادات” Configuration، تُحدد الأماكن التي يجري فيها معالجة بيانات الميديا بغض النظر عن الشخص الذي يتحدث إليه المتصل، أو المكان الذي صدرت منه المكالمة، أو المكان الذي يعمل موظفو مركز الاتصال إنطلاقا منه؛ فالتعامل مع جميع أنواع الوسائط الإعلامية سيتمّ من جانب الخدمة الإقليمية نفسها.
وللتغلّب على هذا التحدّي، يجب على الشركات المنتجة للحلول توفير حلول شاملة ومتكاملة ضمن قواعد العمل المُعتمدة على مستوى المناطق. وهذا الأمر مفيد لتفادي نتائج عدم اختيار أفضل موقع لمعالجة بيانات الميديا. والنتائج قد تشمل تردّي جودة الصوت الذي يؤدي إلى إطالة وقت التحدّث وتراجع رضا العملاء وتفاقم المشكلات الداخلية وتصعيدها.
أما حزمة أفايا للحلول الخاصة بالميديا MPC فتتمتع بواجهة استخدام عالمية موحّدة، وهي تمتاز بقدرة العمل عالميًا وبشكل عابر للمناطق لتقديم أفضل تجربة للعملاء المتصلين بمراكز الخدمة. اللجوء إلى الذكاء الاصطناعي يمكّن من معالجة الوسائط الإعلامية المختلفة في أفضل المواقع المُتاحة، ومن دون الاضطرار للتعامل مع قواعد مناطقية معقدة.
كذلك يمكن نقل بيانات الميديا بين المناطق المختلفة في حال كان ذلك ضروريًا لتوفير ظروف مناسبة أكثر لعقد اجتماعات محددة. وهذا يؤدي بطبيعة الحال إلى توفير اتصالات أفضل على مستوى الصوت والفيديو، إضافة إلى تحقيق إدارة أكثر سهولة لمجمل الحلول. كما يعني ذلك أيضا تخفيض أوقات التحدّث وعدد الحالات التي يجري رفع تقاريرها إلى أقسام تقنية المعلومات أو إلى الشركة المُنتجة للحلول.
حلول MPC من أڤايا تعالج بيانات الميديا في السحابة:
تعتمد العديد من الحلول على أجهزة المستخدمين لتحويل الترميز أو لدمج تدفقات الصوت والفيديو. وبالإمكان ملاحظة هذا الأمر في معظم أدوات الاتصال السائدة والخاصة بتعاون فرق العمل. كلما ارتفع عدد المشاركين، ازداد استهلاك النطاق التردّدي، وازدادت أعباء الحوسبة، ما يؤدي إلى انخفاض الجودة. والسبب يعود إلى دمج تدفقات الاجتماعات المرئية المتعددة في أجهزة المستخدمين المشاركين في الاجتماعات، وهذا الأمر يحدث في معظم الحلول المشابهة.
أما باستخدام حلول MPC من أڤايا، فيجري إرسال تدفق مصدر صوت أو فيديو واحد فقط إلى جهاز المستخدم، حتى ولو كان الاجتماع عبارة عن مؤتمر كبير يضم 100 شخص. ويحدث ذلك لأن الوسائط الإعلامية تخضع لتحويل الترميز والدمج وإعادة التشفير ضمن السحابة، ما يقلّل من استنزاف عرض النطاق الترددي وحجم معالجة البيانات لدى جهاز المستخدم.
ولكن النتيجة المذهلة تتمثل في توفير مزايا أكثر تقدما مثل: إلغاء الضجيج لدى جميع أجهزة المستخدمين بالاعتماد على الذكاء الاصطناعي. ويحدث ذلك لأن إلغاء الضوضاء يتم في السحابة. لذلك، سواء كنت متصلًا يستمع إلى موظف مركز اتصال يعمل من المنزل، أو كنت موظف مركز اتصال يستمع إلى عميل موجود في أحد المطارات المزدحمة، فإن كل طرف سوف يستمع إلى الطرف الآخر بوضوح.
ويُعد نظام إلغاء الضجيج استنادًا إلى الذكاء الاصطناعي من أڤايا أفضل بكثير من أنظمة إلغاء الضوضاء الأخرى، نظرًا إلى أننا نتحكم في مكان حدوث معالجة البيانات، ولقدرتنا على استخدام وحدات معالجة رسومية متخصصة في هذا النظام، ما يعني إلغاء أصوات الضجيج الآتية من خلفية الاجتماع، كالنقر على لوحات المفاتيح، وصراخ الأطفال، ونباح الكلاب، وأصوات الأبواب التي تُغلق أو تُفتح والنقر بالأقلام وغيرها من أصوات الضجيج المزعجة والمتكررة التي تُضطر المتحدثين إلى تكرار كلامهم، ما يؤدي إلى تجربة اجتماعات طويلة وسيئة.
ونظرا لأن حلول MPC هي في الأصل حلّ اتصال فوري ومباشر عبر الويب WebRTC ولأنها تُعالج جميع بيانات الميديا في السحابة، فإن بإمكانها الاستفادة من مزايا أنظمة الترميز وفك الترميز الحديثة والمتطورة.
وتتيح أنظمة الترميز التكيّفية هذه مزايا مثل: تصحيح الأخطاء وإخفاء النتائج السلبية الناتجة عن فقدان البيانات خلال انتقالها عبر الشبكات. وليست هذه الميزة سوى عنصر إضافي في الوصفة السرية التي تجعل حلول معالجة بيانات الميديا من أڤايا في موقع تنافسي بعيد جدا عن المنافسين. وربما كانت هذه الميزة من العناصر التي لعبت دورًا في فوز أڤايا حديثا بجائزة “المنتج الأكثر ابتكارًا” من UCToday.
ربما لم تعد ميزات مثل “اجتماعات فيديو بدقة عالية وبسرعة تزيد على 480 كيلوبت في الثانية”، شيئًا مُبهرا، أو لم يعُد تأخير قدره 50 ملي ثانية يثير الإزعاج، ولكن بإمكانك اختبار قوة ابتكارنا المتمثل في حلول MPC، وذلك عن طريق تجربة تطبيقنا الخاص بالاتصالات والتعاون بين فرق العمل “Avaya Spaces” أو التسجيل للحصول على نسخة تجريبية من منصة “إكسبيرينس” من أڤايا “”Avaya Experience Platform.
إن التجربة، على أية حال، تبقى خير برهان، ونحن مطمئنون إلى أن حلولنا سوف تنال إعجابك وإعجاب عملائك.
