تسريع تطور السحابة في مراكز الاتصال الخاصة بالشركات

بقلم: عمرو المصري؛ المدير الإقليمي لشركة (جينيسيس) Genesys في الشرق الأوسط.

يوجد العديد من الدوافع للانتقال إلى العمليات القائمة على السحابة في مراكز الاتصال، كون بعض الشركات على حافة التقنيات الجديدة الأمر الذي يمنحها ميزة تنافسية، أما بالنسبة لشركات أخرى، العوامل تتمثل بمسؤولية توحيد التكنولوجيا، أو زيادة الإنتاجية، أو بناء تجربة عملاء تحويلية عبر القنوات.

ووفقًا لتقرير صادر عن (MarketsandMarkets)، من المتوقع أن ينمو سوق الحوسبة السحابية في الشرق الأوسط وأفريقيا من 2.8 مليار دولار في عام 2020 إلى 6.5 مليارات دولار بحلول عام 2025 بمعدل نمو سنوي مركب (CAGR) يبلغ 18.1%.

لذلك تُعد فوائد الانتقال إلى السحابة واسعة النطاق، لكن تحقيق إمكاناتها الكاملة يتطلب أكثر من تكرار التقنيات والعمليات الموجودة.

تسريع تطور السحابة.. فكّر خارج الصندوق:

يجب على الشركات التخطيط بعناية لمتطلبات البيانات وإدماجها وعمليات التوثيق التي تعتبر أساسية للحفاظ على العمل كالمعتاد. إذ تتصدر جهود «الحفاظ على الأضواء مضاءة (KLTO)» نقل أي تقنية مهمة. في حين أنه من المهم عدم مقاطعة سير العمل المتكامل والعمليات، فقد يكون من الأهمية بمكان التأكد من أنها لا تحد من المؤسسات.

ويجب أن تتجنب جهود الحفاظ على الأضواء الاضطرابات في الخدمة التي تؤثر في العملاء والموظفين، والتركيز في التحسينات التحويلية التي تعزز تجربة العملاء، وتحتفظ بالموظفين، وتحسن النتيجة النهائية.

الأولوية للبيانات، ويليها التحليل:

يمكن أن توفر المنصات والأدوات السحابية إمكانات قوية تساعد في استكشاف رحلة العملاء وعمليات العمل بطرق جديدة. يعد جرد جميع مصادر البيانات والأنظمة جزءًا من رحلة تجربة العملاء الحالية، ويعد تقييم إمكانية إدماجها والاستفادة منها وتحليلها كجزء من انتقالك، أمرًا بالغ الأهمية للنجاح.

يمكن أن يساعد فهم أجزاء التجربة التي تنتج بعض المشاعر أو النتائج المؤسسات على تخيل طريقة شاملة للعمل في السحابة، ويكشف استكشاف هذه الأفكار عن إمكانية حدوث تحولات مؤثرة في تطور مركز العملاء الذي تحركه السحابة.

احتضان قنوات رقمية جديدة:

وفقًا لتقرير جينيسيس “حالة تجربة العملاء” فإن 33% من العملاء قالوا إنهم توقفوا عن استخدام موقع شركة بعد تفاعل سلبي واحد فقط لخدمة العملاء في العام الماضي. لتلبية توقعات العملاء المرتفعة بشكل متزايد – التي تستمر في الارتفاع فقط – تحتاج الشركات إلى إعادة التفكير في الحزم التكنولوجية والتركيز في منصة تجربة العملاء الشاملة.

وهذا يشمل ربط البيانات والتكنولوجيا، مثل: أنظمة إدارة علاقات العملاء، وبرامج تخطيط الموارد المؤسسية، وإدارة القوى العاملة، والذكاء الاصطناعي، والرقمية، لتنسيق تجربة القناة الشاملة داخل مركز الاتصال وخارجه.

يمكن للشركات أن تجنب الحواجز التي تقف أمام تطورها السحابي من خلال رسم خرائط وإجراء تخطيط تكامل البيانات المؤثر عبر القنوات. ويمكن إدماج رحلة العملاء الكاملة عبر قنوات مثل: الهاتف والبريد الإلكتروني والرسائل القصيرة والدردشة وأنظمة إدارة علاقات العملاء وتقديم رؤى جديدة لتجربة العملاء.

عندما تبدأ الشركات بدعم قنوات متعددة، من المهم اكتساب رؤى حول تلك المحادثات، حيث يمكن للقدرة على الاستفادة من أفضل الموضوعات الشائعة، وتفضيلات القناة، وتوجهات المشاعر، ونوايا العملاء أن توفر معرفة قيمة حول الرحلة التي يقوم بها العملاء.

سن التغيير في مركز الاتصال:

احتضان مركز الاتصال السحابي يعني أنه قد تكون هناك حاجة إلى إعادة تعريف سير العمل والعمليات التجارية في مجالات مثل: التقييم والتدريب والفواتير والجدولة، بالإضافة إلى رسم خرائط للعمليات الحالية وفهمها، والاستفادة من البيانات والتحليلات، والمساعدة في توجيه وتحديد فرص التحسينات للوكلاء والعملاء.

فيما يلي بعض الخطوات التي يجب على المنظمات وضعها في الاعتبار عند التطور إلى مركز اتصال سحابي:

• قنوات ونظم بيانات قوائم الجرد.
• الاستفادة من البيانات التاريخية بقدرات التحليل الجديدة لتحديد مجالات التحسين.
• تحسين كيفية إدماج الوصول إلى المعلومات وتدفقها عبر القنوات.
• تبني طرق جديدة لتطوير رؤى حول كيفية تواصل العملاء.

الخاتمة:

في المشهد المتغير بشكل مستمر لمراكز الاتصال، يُعد التحول إلى العمليات القائمة على السحابة أمرًا بالغ الأهمية. ومع ذلك، فإن هذا الانتقال هو أكثر من مجرد تكرار الأساليب الحالية؛ ويتطلب من المنظمات التفكير بشكل مختلف واعتماد نهج جديد، فمن خلال التركيز في الابتكار، والرؤى القائمة على البيانات، والتغيير الشامل، يمكن للشركات أن تتغلب بنجاح على تحديات الانتقال إلى مراكز الاتصال التي تستند في عملها إلى الحوسبة السحابية، حيث يمهد هذا النهج الطريق لمستقبل تعمل فيه تجارب العملاء والكفاءة التشغيلية معًا بسلاسة.